서울 내 일부 공인 서비스센터 예약 불가
애플 소프트웨어 업데이트 예고했지만, 소비자는 찜찜
./챗GPT“예약 가능한 슬롯(시간)이 없습니다.”
28일 오후 애플의 공인 서비스업체인 투바(TUVA) 잠실점과 청량리점 예약 페이지에 뜬 문구다. 이달 18일 아이폰18 프로와 아이폰18 프로맥스가 출시된 이후 기기가 갑자기 꺼졌다가 다시 켜지는 이른바 ‘패닉 풀(Panic Full)’ 사례가 잇따르는 가운데, 제품 점검이나 교환·환불을 원하는 소비자들이 서비스센터 예약에 어려움을 겪고 있다. 애플스토어에서 직접 구매한 소비자와 달리 통신사를 통해 개통한 소비자는 교환·환불을 위해 기한 내 제조사 또는 공인 서비스센터에서 제품의 불량 여부를 확인받아야 한다.
이날 오후 서울 지역 주요 애플 공인 서비스센터의 예약 가능 시간을 확인한 결과, ‘투바’ 청량리점과 잠실점은 예약 가능한 시간이 없는 상태다. 투바 가산점은 10월 1일부터, 왕십리점은 10월 2일부터 예약이 가능하다. 노원점은 9월 30일부터 예약이 가능하다.
다른 공인 서비스업체인 ‘유베이스’도 코엑스센터는 예약 가능한 시간이 없고, 김포공항센터는 9월 30일부터 예약할 수 있다. ‘큐에이드’의 경우 영등포타임스퀘어점은 10월 1일부터, 미아사거리·은평·강서·김포점은 9월 29일부터 예약이 가능하다. 예약이 어려운 게 아이폰18 패닉풀 때문이라고 단정할 수는 없지만, 아이폰18 출시 직후 추석 연휴가 겹친 상황에서 소비자가 원하는 시점에 점검을 받기는 어려운 상황이다.
아이폰18 프로와 프로맥스에서 보고되고 있는 패닉풀은 일부 사용자에게서 페이스ID 인증 실패 이후 화면이 멈추거나 기기가 재시작되는 형태로 나타나고 있다. 아이폰 이용자 커뮤니티인 ‘아사모(아이폰&아이패드&맥 사용자 모임)’ 등에서도 이 같은 증상을 경험했다는 이용자들의 글이 잇따르고 있다. 256기가바이트(GB) 모델 기준 출고가는 아이폰18 프로가 199만원, 아이폰18 프로맥스가 219만원에 달한다. 일부 이용자는 고가의 기기인 만큼, 찜찜함 끝에 반품을 택하고 있다. 한 네티즌은 “설레는 마음으로 사전 예약으로 구매했는데, 고민 끝에 환불했다”고 했다.
구매 경로에 따라 환불 절차는 다르다. 애플스토어에서 직접 구매한 제품은 제품 수령 후 패닉 풀 사례가 아니라 단순 변심이라도 14일 이내라면 반품할 수 있다. 하지만 통신사 구매자는 SK텔레콤 T다이렉트샵은 개통 이후 9일 이내, KT는 15일 이내, LG유플러스는 10일 이내 애플 공인 센터에서 ‘작업 확인서’를 발급받아 제출해야 반품이 가능하다. 작업인가서는 소비자가 임의로 발급받는 서류가 아니라, 제조사 서비스센터가 단말기의 이상 여부를 확인한 뒤 통신사가 교환·환불 등 후속 절차를 진행할 수 있도록 하는 확인 절차로 볼 수 있다.
이번 추석처럼 연휴가 길어 작업인가서를 받기 어려운 것에 대한 부담은 소비자 몫이다. 통신사들은 단말 불량에 따른 작업인가서 발급을 포함한 애플 AS 업무 처리 기준일은 애플 AS 지침을 따라 이번과 같이 연휴가 긴 상황을 반영하기 어렵다는 입장이다.
애플은 패닉 풀 현상을 소프트웨어 결함으로 보고 있는 것으로 해석된다. 애플 측은 지난 24일 일부 사용자의 아이폰18 프로와 18 프로맥스가 페이스ID 인증 실패 시 예기치 않게 재시작될 수 있다는 점을 인지하고 있고, 해당 문제에 대한 수정 사항은 이번 주 초 소프트웨어 업데이트를 통해 제공될 예정이라 밝혔다.
일각에서는 소프트웨어 문제로 단정하기는 이르다고 이야기한다. 원격 진단 서비스를 받은 이용자 중 일부는 하드웨어 결함을 안내받았기 때문이다. 한 네티즌은 “패닉 풀을 원격 지원으로 문의하니 하드웨어 이슈가 없고, 소프트웨어 이슈니 기다려달라 안내받았지만 다음 날 애플스토어에 방문하니 전날 점검 기록에 하드웨어 이슈가 있어 제품을 교환해준다고 안내받았다”고 했다.
통신사별로 불량 반품을 위한 방문 및 서류 발급 기한이 별도로 정해져 있는 만큼 소비자 입장에서는 예약 가능 시점 자체가 중요한 문제가 될 수 있다. 특히 10월에도 5일과 9일 공휴일이 있다. 특히 향후 패닉 풀로 문제가 생겨도 이는 통신사 보험으로 해결되지 않는다. 한 통신사 관계자는 “보험 상품은 단말기의 분실, 도난, 파손, 수리 보증 연장, 피싱 및 해킹에 대한 보상 프로그램이라 패닉 풀은 대상에 포함되지 않는다”고 했다.
애플코리아는 서비스센터 예약 문제로 작업인가확인서를 기한 내 받기 어려운 것에 대해 별도의 입장이 없다고 밝혔다.