뉴시스세계 최대 커피 전문점 체인 스타벅스가 미국에서 250개 매장을 닫는 구조조정에 들어간 가운데, 한국에서는 ‘탱크데이’ 논란에 따른 불매 여파로 선불충전금 760억 원이 한꺼번에 빠져나갔다. 글로벌 본사와 한국 법인이 동시에 흔들리는 모습이다.
7일(현지시간) 뉴욕포스트에 따르면, 스타벅스는 지난달 24일 미국 내 250개 매장 폐쇄 계획을 발표했다. 마이크 그램 스타벅스 최고운영책임자(COO)는 성명에서 “북미 지역 커피숍 포트폴리오를 신중하게 검토한 결과 고객과 파트너에게 원하는 경험을 지속적으로 제공할 수 없거나 만족스러운 재정적 성과를 달성할 방안이 보이지 않는 지점을 파악했다”며 “커피숍 문을 닫는 것은 어려운 결정이다. 영향을 받는 파트너와 고객, 지역사회에 힘든 소식이 될 것임을 알고 있다”고 했다.
이번 조치는 대규모 인력 감축에 이은 것으로 스타벅스는 지난해 본사 직원 900명을 해고했고 지난 5월에도 매장 직원을 제외한 300명을 추가로 해고하며 여러 사무실을 닫았다. 현재 진행 중인 구조조정 규모는 10억 달러에 달한다.
스타벅스는 매장 수를 줄이는 대신 ‘제3의 공간’ 콘셉트를 되살리는 데 집중하고 있다. 새 카페 프로토타입은 지난달 샌안토니오에서 공개됐으며 편안한 좌석과 업그레이드된 에스프레소 바를 갖췄다. 던 클라크 스타벅스 글로벌 콘셉트·디자인 수석부사장은 CNN에 “이러한 새로운 형식들이 다양한 위치와 형태, 크기에 더 적응할 수 있도록 많은 과제를 주고 있지만 커피숍 경험의 모든 측면은 그대로 유지하고 있다”고 말했다. 북미에서는 현재까지 약 1000개 기존 매장이 새로 단장됐고 스타벅스는 2027년까지 리모델링을 가속할 계획이다.
다만 현지 반응은 싸늘하다. SNS에는 “서비스와 품질은 떨어졌는데 가격은 계속 올린다”, “지난 10년 동안 4블록마다 매장을 하나씩 열었다가 5년 후 리모델링을 하고 이제 앞으로 3년 동안 매장을 하나씩 닫아나간다니 참 재밌다”는 반응이 이어졌다. 폐쇄 대상인 맨해튼 안팎 매장을 두고는 아쉬움보다 냉담한 반응이 두드러졌다.
한국 상황은 더 심각하다. 스타벅스코리아는 지난 5월 18일 ‘단테·탱크·나수데이’ 이벤트를 열며 행사명을 ‘탱크데이’로 붙이고 홍보 문구로 “책상에 탁!”을 사용했다. 5·18민주화운동 기념일에 ‘탱크’는 당시 광주에 투입된 계엄군 장갑차를, “책상에 탁”은 1987년 박종철 고문치사 사건 당시 치안본부 발표를 연상시킨다는 비판이 쏟아졌다.
여기에 세월호 참사 당일인 4월 16일에도 ‘미니 탱크 데이’ 행사를 진행했던 사실이 알려지면서 ‘의도된 조롱’이라는 의혹까지 불거졌다. 소비자들은 머그컵을 깨거나 앱을 삭제하고 기프트카드를 환불하며 불매에 나섰고, 아예 이용을 끊겠다는 ‘탈벅’이라는 신조어도 등장했다.
파장은 공공기관으로 번졌다. 국방부는 추진하던 격오지 부대 음료 지원 사업 등 스타벅스코리아와 함께하는 사업을 잠정 중단했고 광주시는 시 주관 행사에서 스타벅스 상품권 사용을 금지했다. 스타벅스 경영진이 사과문을 냈고 사과 방문 의향을 밝혔지만 5·18 단체는 스타벅스코리아 측의 사과 방문을 거절했다.
불매의 비용은 숫자로 확인됐다. 김형연 조국혁신당 의원이 스타벅스코리아에서 제출받은 자료에 따르면 스타벅스는 6월 1~14일 2주간 소비자에게 선불카드 잔액 약 760억 원을 환급했다. 지난해 말 기준 선불충전금 4276억 원의 17.8%에 해당하는 규모다. 당초 약관상 최종 충전액의 60% 이상을 사용해야 환급이 가능해 불매 의사와 무관하게 이용을 강요받는다는 비판이 제기된 뒤 조건 없는 환급으로 돌아선 결과다.